Niet alleen bij woonzorgcentrum De Overloop in Almere Haven was het ‘onmogelijk’ om misstanden aan de kaak te stellen, maar ook bij andere locaties van Zorggroep Almere durfden mensen niet te klagen. Het personeel zou familieleden van cliënten hebben uitgescholden. “Ik had altijd het gevoel dat ze een paar treden boven me stonden”, zegt een familielid. Het was voor veel betrokkenen bovendien onduidelijk waar en hoe ze een officiële klacht konden indienen.
Zorggroep-locatie De Overloop is al meermaals negatief in het nieuws gekomen na verhalen over misstanden, scheldpartijen en diefstal. Naar aanleiding van meldingen is een onderzoek gestart naar de werkcultuur binnen de zorggroep-locatie De Overloop. Tijdens het onderzoek meldden steeds meer familieleden van cliënten en oud-cliënten zich bij 1Almere met schrijnende verhalen.
Niet alleen De Overloop in de fout
Deze melders trekken de kwaliteit van zorg in twijfel, iets dat de pas aangestelde directeur Bouke Schuurmans verbaasde. In recente verklaringen aan 1Almere gaat het bovendien niet alleen over De Overloop, maar ook over andere locaties van Zorggroep Almere.
Zorggroep Almere is de grootste zorgaanbieder van de stad. Haar 180.000 cliënten zijn verdeeld over 27 locaties, van apotheken tot woonzorgcentra. Deze bevinden zich verspreid over alle stadsdelen. Dit betekent dit dat de meerderheid van de ruim 226.000 Almeerders afhankelijk is van de zorggroep.
Volgens de onderzoeksresultaten hebben zich daar uiteindelijk vijf mensen gemeld. Hiervan is maar één officiële klacht overgebleven. “Besloten is daarom om deze klacht via de officiële route te laten lopen en voor nu af te zien van een vervolgonderzoek.”
Frustratie
“Ik denk niet dat deze mensen geholpen worden met hoe ze hun verhaal kenbaar moeten maken”, zegt Jord van der Woude, oprichter van Zorgklacht.nl. Hij startte zo’n tien jaar geleden met de website. Van der Woude ziet dat veel cliënten weinig kennis hebben over het indienen van klachten en helpt mensen tijdens dit proces.
“Een klacht wordt vaak weggewuifd of ongegrond verklaard, terwijl deze wel haalbaarheid had. En dat alleen maar omdat de juiste procedure niet gevolgd is”, legt hij uit. “De lange processen zorgen voor heel veel frustratie. De gedachte is dan: ‘Ik als patiënt tegen Zorggroep Almere? Laat maar gaan.”
Bezoek
“Wat een vuile pleurisstreek dat je een klacht hebt ingediend”, riep een medewerkster van Polderburen in Parkwijk tegen Hanny* toen ze het woonzorgcentrum binnenliep. Haar man woonde op de crisisafdeling en was een dag eerder naar buiten geglipt voordat Hanny hem wilde bezoeken.
Hanny zocht de hele ochtend naar haar echtgenoot, maar er was geen spoor van hem te bekennen. Medewerkers dronken koffie en gingen ervan uit dat hij ‘vast ergens rond zou lopen.’ Eenmaal thuis werd Hanny gebeld: “Uw man is zoek en de instanties zijn ingelicht.” Hij werd ruim twee uur later op station Almere Centrum gevonden. De politie bracht hem terug naar Polderburen.
Verslag klopt niet
Toen Hanny de volgende dag het verslag over het voorval onder ogen kreeg, zag ze dat de tijden niet overeenkwamen. “Er stond dat hij om 11:00 nog aan de koffie met een saucijzenbroodje zat.” Hanny belde de coördinator om te zeggen dat het verhaal niet klopt. “Er zaten toen inderdaad bewoners aan de koffie, maar mijn man zat daar niet bij.”
De eerstvolgende keer dat Hanny het woonzorgcentrum binnenliep, werd ze nageroepen door een van de medewerksters. “Ik had alleen maar een melding gemaakt”, vertelt ze nog altijd ontdaan. Tot overmaat van ramp deed het personeel sinds dat telefoontje onaardig tegen haar man. Ze vermoedt ook dat zijn spullen sindsdien werden gestolen. Hanny heeft hier nooit meer een melding van gemaakt.
Angstcultuur
Het verhaal van Hanny staat niet op zichzelf, weet Van der Woude. Hij ziet dat veel mensen niet over de zorg durven te klagen, uit angst voor dergelijke situaties. “Je bent vaak afhankelijk van een bepaalde aanbieder. Als je dan klaagt, kan het zijn dat de band slechter wordt. Dat zou niet zo mogen zijn”, benadrukt hij, “Maar de relatie kan in de praktijk wel vertroebelen.”
‘Ik ben de arts’
Het hele gezin van Silvana* was patiënt bij huisartspraktijk De Compagnie in Almere Buiten. “Mijn dochter had psychische klachten en zelfmoordneigingen. Na veel zeuren kreeg ze antidepressiva, maar een doorverwijzing naar de psycholoog zat er niet in. Het is alsof ze het allemaal onder de pet willen houden daar.”
Ook Silvana’s man voelde zich ongehoord bij De Compagnie. “Hij ziet al jaren steeds waziger met één oog. De artsen konden niet ontdekken waardoor het kwam. Hij voelde zich een aansteller”, aldus Silvana. “Ze zeiden namelijk telkens: ‘Ik ben de arts, we doen het op mijn manier. En alles is toch gecontroleerd?”. Haar man blijkt al deze jaren staar te hebben gehad. “Volgens mij hebben wij daar gewoon een kruisje achter onze naam”, verzucht ze.
In de steek gelaten
Toen Silvana zelf geen herhaalrecept kreeg voor haar astma-medicatie, besloot ze over te stappen naar huisartspraktijk De Bouwmeester in Almere Buiten. Daar uitte ze frustratie over de gang van zaken bij haar vorige huisarts. “Toen werd mij doodleuk verteld dat ik mijn andere medicijnen ook niet meer krijg”, vertelt ze.
“Ik voelde me zó in de steek gelaten, dat ik het gevoel kreeg dat het al helemaal geen zin zou hebben om een klacht in te dienen. Het is me ook totaal niet duidelijk waar ik met mijn klachten naartoe kan. En ik heb mijn handen al zo vol aan allerlei andere dingen.”
Klachtenfunctionaris
“Om escalatie te voorkomen is het verstandig om ontevredenheid of klachten eerst te uiten bij de zorgverlener waar het om gaat”, aldus Van der Woude. “Als je er samen niet uit komt, kun je naar een klachtenfunctionaris stappen. Dit is een onafhankelijk persoon die ervoor zorgt dat jouw klacht op de juiste manier behandeld wordt.”
Het zou volgens hem ook helpen als medewerkers op de hoogte zouden zijn van deze klachtenfunctionaris, zodat ze cliënten op de procedure kunnen wijzen. “Dat is vaak nog niet het geval”, stelt hij.
*Echte namen bekend bij de redactie
